武汉12315年度分析报告一览（2021年度）

近日，武汉发布了2021年的12315年度分析报告，其中显示在2021年里服务类投诉举报数量增幅提高，服务类投诉举报排名前十的分别是：教育培训服务、餐饮和住宿服务、文化娱乐体育服务、美容美发洗浴服务、物业服务、制作保养修理服务、专业技术服务、互联网服务、销售服务和交通运输服务。

市民投诉举报前十排名

2021年，服务类投诉举报量高于商品类相关量，且同比增幅较大。

商品类投诉举报量排名前十位的依次为：食品、交通工具、家居用品、家用电器、服装鞋帽、通讯产品、计算机产品、烟酒饮料、装修建材和药品。

服务类投诉举报量排名前十的依次为：教育培训服务、餐饮和住宿服务、文化娱乐体育服务、美容美发洗浴服务、物业服务、制作保养修理服务、专业技术服务、互联网服务、销售服务和交通运输服务。

食品类投诉举报连续两年高居首位

食品类投诉举报连续两年居商品类首位。反映的问题中，食品质量问题占七成，具体包括销售的食品过期、腐败变质、混有异物、以次充好等。此外，食品标价与售价不符，缺斤少两等问题也较为突出。

汽车投诉举报中合同纠纷占五成

2021年，汽车消费投诉举报中，合同纠纷问题占汽车投诉举报的53.03%，具体包括交付定金(订金)或押金不退还，未按约定提供车辆，汽车型号、配置、性能、付款方式等信息与合同内容不相符。

此外，售后服务和产品质量反映的问题主要涉及三包期内，售后无故拖延或拒绝提供保养或维修服务，汽车以次充好，旧车冒充新车，二手车经销商隐瞒事故车，产品有缺陷、安全存隐患，发动机故障、变速箱漏油，新能源汽车充电故障、续航里程“缩水”等。

预付式消费投诉：文娱、培训、美容占八成

2021年，涉及预付式消费投诉举报同比增长83.41%，主要集中在文化娱乐体育、教育培训和美容美发洗浴等服务领域，这三类合计占预付式消费投诉举报的80.56%。

反映的问题涉及经营者转让或者擅自关闭经营场所停止经营，导致消费者无法继续消费，预付款退还困难;不按约定提供服务，合同中含有不公平条款，加重消费者责任;收费不明晰，私自增加服务项目等。

价格投诉举报：停车收费居首

2021年，涉及停车收费投诉居价格投诉举报首位，反映的主要问题是商业停车场、小区停车场未明码标价，收费不透明;未按标价收取停车费或政策优惠价执行不到位，存在多收费、乱收费现象;停车时长与收费系统统计时间不符，费用出入较大而引发争议。

网络消费投诉递增：直播带货投诉增加近两倍

2021年，网络消费投诉举报同比增长47.64%。其中涉及网络直播投诉举报比去年同期增长194.65%。反映的问题主要集中在产品质量、售后服务和广告宣传等方面，具体包括：质量不过关、货不对板、以假充真、以次充好;售后服务不到位，拖延或拒绝发货、不履行七天无理由退换货和“三包”义务;虚假宣传，主播对产品宣传描述不实，刻意夸大产品功效或使用极限词，未兑现关于优惠、赠品等直播承诺。

来源：武汉广播电视台